au pays de Brazil

Thierry P. · 20 avril 2007

Déambulation au pays de Brazil…

EPISODE I

J'ai commandé le 16 mars dernier (je dis bien mars) 2 lots de consommables auprès d'un site informatique de vente en ligne dont le nom commence par L, site réputé sur lequel j'avais déjà commandé. Ma carte bancaire habituelle a été utilisée à cette fin.

je raconte cette anecdote car c'est un mélange des univers de Brazil et de Kafka réunis dans lequel tous ceux qui ont eu des déboires à propos d'une commande Internet, avec leur banque ou avec la Poste, se reconnaîtront peut-être…

Mais là, c'est gratiné !

Environ 10 jours se sont passés depuis ma commande. Je commence à trouver le temps long. J'écris.

On m'avoue un peu honteusement que l'un des deux lots bloque la commande car il est devenu indisponible chez le fournisseur. Assez aimablement, on me propose un remboursement ou un échange avec un autre produit de mon choix. J'accepte le principe d'un échange. Le nouveau produit que je choisis coûte plus cher. On me prie de régler le différentiel de prix par le moyen de mon choix. Je m'exécute au moyen d'un chèque que j'envoie. Confiant, je pense l'affaire réglée… 8) 8) 8)

24H après ce 1er incident, je reçois un mail m'indiquant un problème un peu confus de souci de carte bancaire. Persuadé que la source du problème bancaire est liée à l'échange de produit et au différentiel de prix, je réponds qu'un chèque est en cours d'expédition.

48H plus tard, on me relance, le chèque a bien été reçu mais le mail est plus explicite : j'ai fait l'objet d'un "refus bancaire" lors de la commande initiale avec ma CB. J'en suis fortement étonné, d'autant que j'utilise la même CB que d'habitude et que l'achat est d'un montant très faible (66€). Et je suis sûr de ne pas m'être trompé sur le n° de la carte.

On me suggère de renouveler le paiement de ma commande, par exemple par téléphone en communiquant mon n° de CB. :-?

Je réfléchis. J'ai confiance en ce site (c'est mon 4e achat) et surtout, je commence à avoir un besoin urgent de la commande. Je m'exécute donc de nouveau. Le n° de téléphone n'est pas surtaxé (sans être gratuit). L'opératrice, assez sympathique, me précise le montant à régler. Problème, ça ne correspond pas ! Je lui communique le bon montant. Elle semble hésiter. Sur mes conseils, elle part voir un responsable. J'attends (plusieurs minutes).

Elle revient, s'excuse pour l'attente, me dit que le montant est bien celui que j'ai donné, et me demande de lui dicter mon n° de carte. Je m'exécute, c'est la même CB que la fois initiale. Patatras ! De nouveau un refus, confirmant le problème de la première fois. L'opératrice ne peut évidemment me préciser pourquoi ma carte est refusée. Moi non plus d'ailleurs ! Je ne tergiverse pas, cela fait plus de 5 minutes que nous discutons et on en est toujours au point de départ. :doubt:

Après m'être fait confirmer le caractère confidentiel de notre conversation, je lui communique le n° d'une seconde CB. Cette fois ça marche, la commande passe !

Le colis finit par partir 36H plus tard du sud de la France. Il arrive à Pantin (dans le 93) le 10 avril. Mais les ennuis et les absurdités ne sont pas terminées.

D'ailleurs le colis n'est toujours pas ressorti du centre de Pantin à l'heure où je vous parle ! #-o

EPISODE II A SUIVRE DEMAIN 8)

(cela vaut son pesant d'or)

Thierry P. · 21 avril 2007

EPISODE II

Au bout de quelques jours, grâce au n° de suivi Coliposte, je m'aperçois peu à peu que la même mention "colis traité par le site de livraison" se fige inexorablement. Je tente bien de les joindre à plusieurs reprises mais c'est toujours pour entendre la sempiternelle ritournelle : "toutes nos lignes sont actuellement occupées, veuillez rappeler ultérieurement".

Un changement de stratégie s'impose : je me retourne cette fois vers le site de vente en ligne. Jugeant que le délai qu'un consommateur normalement constitué peut supporter est dépassé, je râle. On m'informe sur un ton cette fois un peu militaire "qu'une enquête va démarrer à l'issue de laquelle on me précisera la décision prise". Me voilà donc au sein d'une enquête alors que je n'ai commis aucun délit. Délai d'attente : 15 jours ! De quoi en avaler son chapeau… :evil:

Nouveau changement de stratégie : muni de mon n° de suivi Coliposte, je me rends à mon bureau de Poste habituel pour tenter de savoir dans quel triangle des Bermudes s'est égaré ce fameux colis… L'employée cherche fébrilement d'après le n° de suivi que je lui tends et ne trouve pas. Ca commence bien ! Elle recommence tout aussi nerveusement. Toujours rien. Elle resaisit le n° plus lentement cette fois… Après un long silence, elle fixe l'écran comme si un dromadaire avait déboulé dans le bureau de Poste en demandant l'envoi d'un recommandé… En fait, le colis serait arrivé à 100 km de mon domicile et aurait été remis à un autre destinataire ! Un chef bedonnant, au pullover un peu délavé, passe derrière elle : elle lui fait part de son étonnement. Mais le chef ne dit mot. Tous deux regardent l'écran, comme on regarde un aquarium.

Moi, je crois avoir vaguement compris. Je pense en effet tenir là l'explication de la non-réception de mon colis.

Pour finir, l'employée m'imprime le document pour que je puisse en faire part au site expéditeur du colis. Je reviens chez moi et envahi par un vague pressentiment diffus, confronte le n° du document remis par l'employée de ma poste et celui du n° de suivi. Patatras, ils diffèrent !! En fait, l'employée a oublié un chiffre en saisissant le n° de suivi. :mrgreen: Autrement dit, elle a saisi le n° d'un autre destinataire ! :evil:

Je repense au chef bedonnant au pullover délavé qui n'a même pas émis l'hypothèse d'une erreur de saisie… Désopilant.

Résumons-nous :

Une commande déjà très en retard…

Le site Coliposte qui ne répond pas.

Une employée de la Poste qui m'induit en erreur

Une carte bancaire refusée…

Tenace, je me rends dans une seconde Poste. L'employée (que je connais, une des plus efficaces, heureusement je tombe sur elle) saisit le même n° de suivi que dans l'autre Poste. Contrairement à sa consoeur, elle ne se trompe pas. Et trouve du premier coup ! Elle constate effectivement le blocage de la situation et ne comprend pas certaines abréviations codées (!). Elle décide donc d'appeler Coliposte (ce que l'autre employée ne m'a jamais proposé). Elle revient 3 minutes plus tard, dépitée, elle non plus, n'arrive pas à les joindre ! Embarrassée, elle me promet de m'appeler le lendemain pour me dire ce qu'il en est.

Le lendemain, elle me rappelle comme convenu : le verdict tombe tel un couperet : ça ne répond pas chez Coliposte ! Même la Poste n'arrive pas à joindre la Poste ! J'en ris (jaune) au téléphone avec elle… :mrgreen:

Entretemps, j'ai déjà racheté 50% de ma commande, le besoin étant devenu urgent.

J'explique l'ensemble de la situation au site de vente en ligne, demandant cette fois de me renvoyer une commande visiblement totalement bloquée ou de me rembourser sur-le-champ. Refus de celle-ci, l'enquête n'est pas terminée ! Ben voyons. J'insiste, argumentant sur l'accumulation des incidents depuis le départ et l'explosion du délai. Nouveau refus "tant que l'enquête n'est pas terminée". Je suis devenu l'acteur involontaire d'un épisode de Columbo (dans le rôle de la victime), ou plutôt celui… d'une série noire !

EPISODE III DEMAIN

Thierry P. · 22 avril 2007

EPISODE III

Je décide de mener ma propre enquête, cette fois en me dirigeant d'un pas décidé vers ma banque. Souvenez-vous : au début de toute cette histoire, il y a cette fameuse carte bancaire dont la transaction m'a été mystérieusement refusée.

Nous sommes un mardi matin, la banque étant fermée le lundi, le seul guichet disponible ne désemplit pas. J'attends 20 minutes environ, trépignant derrière trois clients. Chacun s'énerve à son tour, je ne comprends pas trop pourquoi, suffisamment préoccupé par mes propres soucis. Et j'expose mon problème.

-Ah non, monsieur, avec votre carte Visa, vous ne pouvez pas acheter sur Internet, c'est normal… [-X

Le guichetier vient de m'assener ces quelques mots sur un ton catégorique. Même dans mes hypothèses les plus folles, je n'avais pas imaginé pareille réponse ! Eberlué, je souris. Je lui précise stoïquement que je viens de lui expliquer que j'effectue 1 à 2 achats par mois avec cette carte sur Internet depuis 3 ans.

il persiste et signe :

- non non, vous ne pouvez pas, c'est pas possible !

Je souris de nouveau, en lui répétant que je paye régulièrement mes achats avec cette carte sur le Web et je demande si les conditions de la convention qui régit cette carte ont changé. Il ne sait pas, puis dit "peut-être", en fait il n'en sait rien, et se renseigne. Il revient :

-ça dépend des sites.

-comment ça, ça dépend des sites ? Expliquez-moi ça ???

-Bah, ça dépend des sites… (sic)

Il me revient en mémoire le fameux sketch de Fernand Raynaud "avec deux croissants s'il vous plait"… Du coup, je me mets à rire tout seul dans la succursale glaciale de la banque…

Je me ravise. C'en est trop, je demande à voir la conseillère de la banque. Elle m'a peut-être entendu m'esclaffer, toujours est-il qu'on me dit qu'elle est trop occupée, on ne peut pas la déranger… Je la devine, à motié dissimulée par un paravent. Je suis en retard, j'hésite à lui dire que j'attends…

L'employé finit par me dire :

- Il faut leur téléphoner avant pour une autorisation…

-Comment ça, il faut leur téléphoner ? A qui ?

-Au siège de la banque…

-Mais Monsieur, je ne vais pas téléphoner au siège à chaque fois que j'achète sur Internet un livre ou des cartouches imprimantes ? :evil: C'est absurde. Monsieur, en l'espace de 5 minutes, vous réalisez que vous m'avez donné une explication différente à chaque fois ??!!

-(le guichetier est de plus en plus embarrassé) mmmm… il faut leur téléphoner…votre carte, pas valable Internet…

Un robot. J'ai affaire à un humain qui se comporte comme un robot. Avec des réponses automatiques.

Je me dis que c'est un cauchemar, je vais me réveiller et tout cela va s'arrêter.

Mais le guichetier est toujours là, devant moi. Voyant que je ne pars pas, il me conseille d'appeler le siège de la banque et me précise même :

-de toute façon, c'est gratuit

(je m'apercevrai plus tard que c'est 0,34€/min, drôle de notion de la gratuité !)

Voulant mener l'enquête jusqu'au bout, je contacte finalement le siège de ma banque (par mail, c'est un principe, quand je sens qu'on me "balade"). Le siège me répond rapidement ce texte qui corrobore en partie les propos du guichetier mais qui restent tout aussi incroyables (j'ai enlevé les fautes d'xxxxxxxxxxx !) :

votre carte Visa ne permet pas de faire des achats à distance. Si vos paiements à distance ont pu être acceptés par certains commerçants dans le cadre de vente à distance, c'est parce que ces derniers ne respectaient pas le fonctionnement normal de votre carte Visa.

Autrement dit, pendant des années et des années, hormis le dernier cas qui a effectivement posé problème (et dont rien ne prouve encore qu'il s'agit d'un refus lié à cette explication), je serais tombé sur près de 95% de commerçants qui ne respecteraient pas le fonctionnement normal de ma carte bancaire ? Si c'est vrai, ça fait froid dans le dos ! Les transactions sont-elles aussi bien sécurisées ? Ou alors, l'explication ne serait-elle aps ailleurs : ma banque n'orienterait-elle pas ses clients vers la carte Visa de la gamme "supérieure" en leur faisant croire que celle de la gamme "inférieure" n'est pas conçue pour des achats à distance… Et je n'aurais pas été pris à ce piège car l'employé n'aurait pas cherché à me proposer une carte supérieure lors de l'ouverture de mon compte ?

Pour en avoir le coeur net, je passe une commande sur Internet (sur un autre site) avec la fameuse carte. Aucun problème évidemment ! Ma commande est honorée. 12H plus tard, la commande est d'ailleurs expédiée en UPS (et reçue cette fois).

Je vous avais prévenus, c'est Brazil…

SUITE ET FIN LORSQUE L'AFFAIRE SERA DEMELEE

S'il y a des banquiers ou des postiers honnêtes, compétents et pédagogiques (je suis sûr que ça existe) qui ont des éléments d'information, je suis à leur écoute… 8-)

Thierry P. · 27 avril 2007

EPILOGUE

pour ceux qui ont eu la patience de suivre l'histoire…

Colis parvenu ce matin 27 avril après être parti le 5 avril du site de vente en ligne (et commande lé 16 mars) ! Je l'ai quand même accepté, de peur que le remboursement du colis ne génère encore une perte de temps en tractation. Il y avait bien une grève sauvage des centres de tri de Coliposte (entre autres), l'info est tombée aux actus (après coup évidemment!). Déjà juste avant Noël, des enfants n'avaient pas reçu leurs cadeaux à temps… Mais le plus extarordinaire, c'est que la Direction de la Poste parle de "normalité de la situation". Une chose est sûre : quand je verrai "transport par Coliposte" sur un site, j'annulerai ma commande ou je choisirai un autre service. Car un autre colis expédié par UPS, est arrivé en 3 jours entre la commande et la réception.

Quant au refus bancaire : apparemment, j'avais juste dépassé le plafond autorisé par 30 jours glissants et l'autorisation de transaction relative à la carte Visa que je possède n'est pas donnée quand le plafond est dépassé (il l'était de 5 euros!) même avec un découvert autorisé. Donc rien à voir avec les raisons invoquées par mes interlocuteurs. C'est en recoupant les données que je suis arrivé à cette constatation. PERSONNE à ma banque ne m'a donné le début de cette piste qui était visible en consultant simplement mon compte et qui pourtant explique le refus. C'est un peu comme si en vidéo, quelqu'un demandait à un spécialiste pourquoi sa TV ne reçoit pas le signal d'un camescope branché dessus et que le spécialiste oublie de recommander de vérifier si le câble est bien branché… :mrgreen:

Moralité : public ou privé, blanc bonnet et bonnet blanc.