sondage inhabituel sur un sujet tout neuf

Thierry P. · 15 novembre 2004

Tondu comme un 9

Bonjour monsieur (hésitation, ils ont toujours du mal à lire mon nom), bonjour monsieur Klubler (et cette hésitation sape d’emblée la prévenance marketing : appeler le client par son nom, le client n’est pas un anonyme) monsieur Kluber (ça y est maintenant qu’il sait le prononcer, il va en avoir plein la bouche), je me présente, je m’appelle Henry (J’ai aussi eu des Farid, Philippe, Luigi ou Maryse… En fait, tout un calendrier) et c’est moi qui vais traiter votre dossier..

Et c’est reparti. À 0,33 centimes la minute, avec une attente moyenne d’un quart d’heure avant d’obtenir Henry (Raphaël, Yann ou Éric), j’ai déjà perdu plus de trois euros. Tout cela pour signaler QUE CA NE MARCHE PAS. Retour en arrière : tout avait commencé comme dans une histoire d’amour.

Excédé par l’incroyable mépris avec lequel un fournisseur d’accès à internet par câble traitait ses client (dont moi, faut pas exagérer), je suis allé me jeter dans les bras d’un autre opérateur proposant un forfait aguicheur. Une histoire d’amour, donc : j’habite la bonne ville, je suis dans la bonne boucle ( ? ? ?), leurs tarifs sont plaisamment bas et le modem commandé arrive en temps et heure.

Puis le cauchemar a débuté : Ah, monsieur… monsieur Kulber, c’est normal que vous n’arriviez pas à réaliser votre première connexion , si vous êtes équipé d’un iMac avec système OS 9, il vous faut un logiciel supplémentaire, mais vous pouvez le télécharger sur internet. Pour me connecter à Internet, il faut que je télécharge sur Internet un logiciel. La poule, l’œuf…

Pourtant, j’avais bien spécifié de quel matériel je disposais au moment de mon inscription (Aucun problème monsieur Kluber, vous avez toutes les conditions requises). La poule, l’œuf, quelqu’un a un couteau ? Pas grave, on y arrivera … j’y suis arrivé. Réussies les premières connexions, le pire restait à venir : les pannes. À l’heure où j’écris, je suis privé d’internet (et de mails) depuis trois semaines ET J’AI BESOIN D’INTERNET POUR MON BOULOT.

Lorsque me prend la morgue de téléphoner pour me plaindre (moyenne de 15 mn d’attente tarifée 0,33 centimes la minute, vous vous souvenez ?), mon opérateur tout neuf reconnaît que le problème technique est chez lui, mais votre dossier est encore en sous-traitance Monsieur Bückler).

En attendant, ces vilains petits shadocks pompent sur mon compte le montant de facture correspondant à un service qu’ils ne me rendent pas (Ah oui, monsieur Coblair, le prélèvement automatique est obligatoire ). Bien sûr, le service commercial ferait bien un " geste co " (c’est comme cela que l’on appelle une remise chez cette bande de co…), mais il faut attendre la fin de la panne pour que les co en calculent le montant.

La poule, l’œuf, et c’est moi qui fait la mouillette. Le piège est refermé : moins de trois mois que je sois inscrit auprès de cet opérateur, le produit que je lui paye ne fonctionne pas, je ne cesse de payer pour dire que cela ne marche pas, en fait une seule chose marche à coup sûr : pour résilier mon contrat, il m’en coûtera 99 euros.

Tondu comme un 9, pauvre petit pigeon. Monsieur Klurber, je me présente, je m’appelle Henry et c’est moi qui vais traiter votre dossier. Monsieur Klurblaire nous allons vérifier dans le menu pomme de votre… , CA N’EST PAS LA PEINE DE VÉRIFIER DANS LE MENU POMME DE… JE VEUX JUSTE SAVOIR SI VOUS AVEZ RÉPARÉ LA PANNE DE VOTRE SERVEUR. Ah mais, ça ne se passe pas comme cela, il faut suivre la procédure. Toute la procédure, Monsieur Kolber.

Je tombe ainsi, neuf fois sur neuf, sur des " téléconseillers ", indifférents, obtus, incompétents, mal payés, c’est selon. Bien souvent tout cela à la fois. Et, je sais, c’est pas leur faute ; mais, vous savez, impossible d’obtenir un responsable (Vous avez qu’à leur passer un mail, Monsieur Klober, moi je n’ai pas le droit de vous les passer au téléphone).

Papier à en-tête de l’opérateur, renseignements téléphoniques : impossible d’obtenir un numéro de téléphone normal pour tenter de passer la barrière de télé-opérateurs lobotomisés par la procédure. Aucune explication, aucune possibilité d’en obtenir. Rien, nib : le mépris total. Paye cochon, ça reviendra quand ça reviendra.

En attendant, pour tondre de nouveaux gogos, cet opérateur continue à passer des spots télé, à afficher partout ses mascottes, d’horribles petits hommes des cavernes aux chevelures colorées. Ce qui compte, c’est de faire du chiffre, de nouvelles inscriptions ; pas grave si ça ne marche pas : les écrans de fumée et la hot line dissuasive sont là pour tenir à distance les mécontents. Que l’on achète un réfrigérateur qui chauffe par erreur, une armoire ikéa (même une armoire ikéa !) ou que la crème caramel au resto du coin soit un poil rance, on finit toujours par trouver un chef de rayon, un responsable du service technique ou un cuistot qui passait par là pour avoir des explications, pour discuter, pour tenter de comprendre…

Ah, mais monsieur Kolber, je comprends pas ce que vous voulez comprendre, votre dossier est en sous-traitance, c’est tout. Y’a qu’à attendre qu’il remonte…, non, j’attends pas; et restez dans votre château, moi je me casse. D’ailleurs, maintenant, appellez-moi Monsieur K.

Thierry Kübler (K-U-B-L-E-R)

greg32 · 15 novembre 2004

Bon, cela fait près d'un an que je suis chez cet opérateur, et je n'ai jamais eu aucun soucis.

Débit Internet impeccable, téléphone impeccable, aucune surprise dans la facturation, pas de problème de connexion.

Et pourtant, je suis passé de l'USB à la prise Ethernet, d'une

connexion simple à une connexion partagée par logiciel, puis par un

routeur wifi. Sans jamais aucun problème.

Alors, bon, Monsieur Kolere, vous n'avez sans doute pas de chance.....

Au fait, vous êtes sûr que vos interlocuteurs n'étaient pas indiens ???? Ca me rappelle bizarrement une pub......

adesir · 17 novembre 2004

Au moins, j'en déduis que * Tel a un service client qui finit par

répondre, même si c'est pour rien. Donc, c'est un petit plus par

rapport à Free, qui ne répond presque jamais dans des délais

raisonnables.

Au fait, pour les professionnels dont l'activité dépend d'internet, il

faut s'adresser à la section Entreprises qui à un service client et

commercial spécifique, et des garanties de fonctionnement. Le prix

n'est pas le même, non plus...

Et puis des fournisseurs d'accès plus pro (Nerim, Magic), avec des vrais contacts !

Antoine (responsable telecom à certaines heures)

Thierry P. · 17 novembre 2004

euh, adésir, peux-tu corriger par toi-même (éditer), j'ai une

responsabilité quant aux noms qui sont cités. Si tu peux mettre des

étoiles ou tout autre signe masquant...

même si c'est hypocrite, c'est la Loi.

A défaut, je suis obligé de corriger par moi-même.

Par ailleurs, à mon avis, la discussion ne s'embarque pas sur le bon

thème

La question du sondage porte sur le contenu dans son ensemble (ce

type de rubrique), et non pas sur la problématique commerciale

évoquée.

merci

l'administrateur (père fouettard à certaines heures)

adesir · 17 novembre 2004

Bonjour,

Oups, j'avais oublié ce détail ! C'est fait.

Pour le sondage, il nous faudrait des votants, non ?

Concernant cet opérateur, je viens de faire un essai

pour avancer sur un dossier qui patine depuis un mois : réponse au bout

de 4 minutes, discussion d'environ cinq minutes. La réponse ne me plait

pas du tout (dossier à refaire), mais je l'ai...

Antoine

garance · 5 décembre 2004

Ascenseur :-P

Garance

loïc · 6 décembre 2004

Moi j'en profite pour dire ce que j'ai sur le coeur.

Je suis sidéré par le comportement de ces sociétés. C'est exactement ce qui est dit. On prend le fric et on s'en fout. Les démarches trainent tellement que tu finis par cracher ton fric pour etre tranquile.

Ce qui me tue encore plus, c'est que toutes ces sociétés communiquent sur un truc : la vitesse de téléchargement.

Or télécharger c'est interdit.

Finalament, c'est aussi paradoxal que les bagnoles, mais au moins, quand vous achetez une voiture neuve, on est polis avec vous. De plus rouler vite c'est dangereux pour la santé, alors que télécharger c'est dangereux pour le marché.

Les capitalistes sont des hypocrites, sauf que passé l'an 2000, c'est devenu carrément du foutage de gueule.